O seu carro, tem ou não qualidade?

O seu carro, tem ou não qualidade? Esta deve ser uma pergunta que faz, principalmente quando se encontra num processo de compra de carro novo.

Este é o segundo Artigo que o Automoveis-Online escreve acerca da real qualidade dos carros, que todos nós consumimos. Ao longo deste artigo vão ser desvendados alguns dos segredos mais bem guardados pelas marcas. Vamos também apresentar uma tabela onde poderá ver os aspectos de avaliação por marca. Vamos falar de algumas anomalias que acontecem em determinados órgãos do automóvel. Também vai poder ver o resultado do ranking das melhores marcas, ao nível da qualidade percebida, medida, resultados de ano actual e anos anteriores.

Os novos carros estão cada vez mais económicos,potentes e ecológicos, estes factos devem-se principalmente às novas tecnologias e aos novos motores. Tais inovações levam por vezes os fabricantes a entrar em caminhos denominados por zonas perigosas de limite. Mas quando acontecem os erros, o normal é ser o cliente a pagar a factura. Como já foi referido, este estudo vai mostrar se os carros são assim tão bons como os departamentos de Marketing tentam demonstrar.

Este trabalho é o resultado de uma compilação de alguns estudos realizados por algumas das mais prestigiadas agências de informação especializada. Entre elas podemos referir a Automotive News e a Auto Bild.

Ao realizar o estudo, foi necessário observar o passado. O estudo recai sobre os carros com três a sete anos. Desta forma vai ser possível revelar deficiências e pontos fracos de que não nos apercebemos quando estamos a efectuar o muito conhecido teste drive, nos carros novinhos em folha.

Como em tudo na vida, as distinções fazem parte do mundo automóvel. Os fabricantes adoram mostrar os prémios que este e aquele modelo ganharam – mesmo quando o cliente vive o dia-a-dia com o modelo premiado de maneira completamente diferente.
A eleição do motor do ano («Engine of the Year»), onde o júri internacional coloca no pódio aquele que apresenta mais técnicas progressistas, no entanto estas podem ter um efeito boomerang. Pois aqueles que mais inovam, também são aqueles que mais reclamações recebem. Pois estas inovações, muitas das vezes dão problemas.

A exemplo disto temos os motores da BMW, Mercedes-Benz e Volkswagen:

BMW – O motor biturbo de três cilindros super potente da BMW, foi um dos premiados. Enquanto recebia excelentes notas, porque os motores dos carros testados funcionaram maravilhosamente, os seus clientes queixavam-se de forma insatisfatória como a potência se desenvolvia. Só após algumas updates electrónicos é que a BMW conseguiu garantir a qualidade aos seus clientes, no motor desportivo. Após estes desfechos, a marca alemã retira o motor do mercado.

Mercedes-Benz – Conhecido por o “Diesel Milagroso” da Mercedes, foi introduzido no Classe E pela primeira vez, foi com habitual, elogiado antes da hora. Pois o motor 2.1 litros passava por económico, culto e limpo, teve infelizmente graves problemas ao nível dos injectores piezo, a parte central do sistema de injecção. Milhares de 220 CDI e 250 CDI novinhos ficaram parados – e por sinal tinham os dois motores turbo. Os clientes ficaram irritadíssimos e o construtor de Estugarda aflito para dar explicações.

Volkswagen – O super motor 1.4 TSI duplamente sobrealimentado que se encontra ainda no mercado. Este pode-se encontrar disponível em diferentes níveis de potência (140, 160 e 170 cv), ganhando a fama de combinar na perfeição a razão e o divertimento. No entanto e passado algum tempo, surgiram alguns problemas, nomeadamente a bomba de água que chia quando o compressor se liga. Os clientes da Vw acham isso mais do que um defeito sonoro. Contudo este motor continua a ser aplaudido como Engine of the Yeaar.
Mas o que nos mostra a historia?

– Que nem todos os produtos fantásticos num primeiro contacto, funcionam como deve de ser quando estão nas mãos dos consumidores.

– Que os fabricantes – impulsionados pela grande pressão da inovação – assumem o risco de o produto só amadurecer nas mãos do cliente.

– Que a noção de qualidade pode ter dois significados: qualidade experimentada e percebida espontaneamente, por um lado; mas também a qualidade de longo prazo, satisfação do cliente, fiabilidade.

No relatório de qualidade da Auto Build, a fiabilidade é o que recompensa as marcas. Neste capitulo, não estão à frente os que fabricam os melhores carros, mas sim os que conseguem obter a satisfação dos clientes a longo prazo.
Este ano os Japoneses habituados à vitória mostraram deficiências pouco comuns – primeiro a Toyota com vários processos de recolha, depois a Mazda com problemas ao nível do serviço – o relatório de 2010 coloca, pela primeira vez, um fabricante Coreano no topo, a Hyundai.

Para os especialistas, isto não é nada de surpreendente. Os directores do fabricante alemão BMW elogiam abertamente os métodos de produção exemplar da Hyundai. O director comercial da Vw, Christian Klinger, vê os progressos dos coreanos uma norma a seguir para o seu próprio trabalho, (“A Hyundai é a numero 1, podemos aprender com ela”). Por sua vez, Martin Winterkorn, explicou que o objectivo do grupo é, (“A VW tem de estar no top da indústria automóvel até 2018, quer ao nível de qualidade quer na satisfação do cliente”).
Trata-se de um plano muito ambicioso. Partindo do relatório da Auto Build, as coisas estão difíceis para os fabricantes alemães com os seus produtos altamente inovadores e os seus clientes críticos. Depois que está no mercado premium e pratica igualmente preços premium, tem de aceitar ser avaliado por eles.

Como diz o velho ditado ” Depressa e bem, não há quem“. De facto a pressa é aliada da imperfeição, foi o que aconteceu à Toyota. A marca nipónica Toyota que, durante anos foi a numero 1 a nível da satisfação do cliente, fez essa experiência dolorosa. Agora os responsáveis da Toyota, querem voltar a conseguir fabricar qualidade através de períodos de desenvolvimento e de testes mais prolongados. Assim, os engenheiros vão passar a ter mais tempo para detectar eventuais defeitos e prevenir as recolhas em massa. O vice-presidente e chefe do departamento de desenvolvimento da Toyota Takeshi Uchiyamada, diz que, “o crescimento rápido da última década foi demais para alguns sectores da empresa”. O departamento do desenvolvimento vai voltar a trabalhar com protótipos verdadeiros, em vez de animações virtuais de computador. A Toyota quer de futuro, ouvir mais os clientes-teste externos, que poderão experimentar e criticar o produto antes de ele sair para o mercado.

A variável “qualidade“, tem-se revelado de extrema importância enquanto estimulo de vendas. A exemplo, algumas marcas, como a Renault, cujos os modelos não gozavam de boa imagem, ao nível da durabilidade, apregoam agressivamente os dados estatísticos positivos de avarias.

Sem dúvida que o factor “Satisfação do Cliente“, é o mais importante de todos. Pois, clientes insatisfeitos não se esquecem tão depressa como os fabricantes gostariam. Por isso, é incompreensível que as queixas apresentadas pelos clientes, às direcções, não obtenham as respostas de satisfação positiva. Assim, o simples facto de saber lidar com os erros, abre seguramente, grandes possibilidades de fazer a diferença com a concorrência. Segundo a agência de serviços ao cliente “Dialog”, diz que, as reclamações são “o instrumento ideal para a fidelização de clientes”.
Os clientes que vêem uma reclamação satisfeita, convertem-se em clientes fieis. Segundo a Dialog, “95% dos clientes contrariados ficam fieis à marca quando o seu problema está resolvido de maneira satisfatória”. Conquistar um novo cliente poderá custar até 5 vezes mais do que praticar a manutenção de um já cliente.

Alguns exemplos de más praticas:

BMW – Os clientes da BMW, que recebem dos vendedores a justificação, de que a falha da direcção assistida no Z4 é, “problema de conforto” e cobram pelo arranjo, vão pensar duas vezes antes de comprar o próximo carro novo.

Audi – O mesmo se passa com os clientes da Audi, este já se sentem como cobaias, derivado aos grandes problemas que têm com a transmissão de variação contínua multitronic, e, como se não basta-se, têm de pagar muito pelo arranjo.

VW – Alguns dos clientes da volkswagen só conseguiram obter resultados práticos, porque receberam informação privilegiada acerca do assunto, nomeadamente através da Auto Build. O problema estava relacionado com os motores em alumínio, que podem gelar e que, por causa de um defeito de fabrico até podem morrer de frio com temperaturas muito baixas, os clientes ainda estão à espera de uma notificação da fábrica.

Recentemente, a Auto Build experimentou que não são só os proprietários de carros que são afectados pelo fingimento sistémico. A resposta que o serviço de imprensa da Mercedes deu, quando um jornalista quis saber, através de um email, os números de mobilizações de assistência na estrada da própria marca, foi, “Acha mesmo que algum fabricante lhe vai comunicar a sua própria estatística de avaria?”.

Como é que é feito o relatório de qualidade?

A Auto Bild para o relatório de qualidade, tem conta sete critérios de avaliação. Assim a nota final do relatório resulta de uma análise dos sete critérios, de igual importância.

Inquérito da Auto Bild – Tem por base uma Sondagem feita a 9278 condutores que deram a sua opinião sobre a qualidade da sua própria marca de automóvel numa escala de 1 a 10;
Recolhas / Evoluções – Informações recolhidas como, quais os distúrbios ou problemas que houve? Os concertos eram importantes para a segurança? Número de carros afectados? Como agiu a marca? Os clientes foram tratados de forma atenciosa, com informações transparentes e compreensíveis?;
Relatório de inspecção – No relatório de inspecção foram verificados os seguintes órgãos: Travões, direcção, eixos, carroçaria e iluminação – o interesse principal é a segurança do veículo, verificada por 7,5 milhões de inspecções principais de em 208 modelos feita pela TUV;
Teste de longa duração – Depois dos ensaios de 100 000 Km realizados pela Auto Bild, o carro teste é desmontado, analisado e é feito o balanço: Houveram muitos carros parados devido a avarias? O que é que avariou, a que é que deveu a avaria e o que é que deu bom resultado? Qual o custo de reparação?;
Consultório técnico – Os leitores da Auto Bild, contribuem com preciosas informações, através das cartas que enviam para a Auto Bild (cerca de 11000 cartas). Essas cartas relatam entre muitas coisas, os problemas mecânicos que eles têm com os seus carros;
Testes de oficinas – Um carro com anomalias preparado pela DEKRA (Empresa especializada em Peritagem de Avaliação Automóvel) é inspeccionado em oito oficinas. Quantos erros são descobertos nas oficinas das marcas? O serviço é cumprido com rigor?;
Garantia – Quando ocorrem as falhas técnicas, que segurança tem o cliente? Neste aspecto, os asiáticos estabelecem norma, enquanto os europeus, normalmente tão auto-confiantes, poupam demais. Os resultados estatísticos das avarias do ADAC (clube automóvel alemão) foi suprimida do relatório em 2004: há cada vez mais fabricantes com garantias de mobilidade e números de emergência próprios, o que distorce os números de desempanagem oficial.

Alguns casos de problemas que ainda continuam a dar dores de cabeça aos consumidores.

Problemas de direcção do BMW Z4

A direcção assistida eléctrica da BMW um motor auxilia a força da direcção. Este mecanismo de direcção do BMW Z4 tem problemas na engrenagem helicoidal.

Os BMW Z4 construídos até 2006, a direcção assistida pode falhar quando a temperatura ambiente exterior se encontra muito elevada ou quando o motor está muito quente. Resultado: a direcção fica extremamente pesada e a força de retorno fica totalmente ausente. Enquanto nos EUA os serviços de segurança rodoviária (NHTSA) investigam a situação por causa de 100 queixas, no país de origem a BMW classifica o fenómeno da “direcção colada” como prejuízo a nível de conforto e faz os seus clientes pagar parte da reparação. Para resolver este defeito é preciso substituir a coluna de direcção. O custo previsto para esta intervenção é de 2000€.

Problemas na Vw “Motores de Gelo”

Este problema, poderia ser considerado um caso-modelo de má gestão de clientes, para que os responsáveis da marca aprendessem algo com os erros. A água condensada que congela no circuito de óleo pode resultar em estragos importantes nos motores em alumínio de 1,0 e 1,4 litros com defeitos de construção (unidades fabricadas até 2003).

O que fazer para evitar a morte por gelo?

Para evitar uma morte por gelo, a marca propõe uma solução de arranjo pós-venda, mas até à data a Vw ainda não informou activamente os seus clientes afectados sobre o problema.

Falhas no motor diesel da Mercedes

A marca germânica muito conhecida pela fiabilidade e durabilidade dos seus carros (Mercedes-Benz), ficou mal, por causa de “defeitos nos injectores piezo (fabricados pela fornecedora Delphi) devido a erros na produção”. Assim, o novo e muito elogiado motor Diesel de 2,1 litros (tipo OM 651) falhou em grandes quantidades. Milhares de clientes ficaram pelo caminho. Como o erro não pode ser corrigido de imediato, a Mercedes teve de diminuir a produção. Problemas de aprovisionamento e de montagem agravaram a situação e os clientes sentiram-se frustrados.

Veja abaixo os quadros referente aos resultados obtidos no relatório de qualidade, bem como, os quadros com o rank actual e passado.

Quadro de apreciação geral